SERVUCCION
Introducción.-
El
presente documento expresa nuestra opinión acerca del sistema de producción de
servicios, antes de iniciar con el tema es necesario mencionar que las empresas
desde su implantación tienen dos (2) maneras de presentar los resultados de sus
procesos a las comunidades que de una u otra forma consumen el bien o servicio,
ese es el resultado de la evolución de un sistema secuencial de procesos
para el logro de los objetivos de las
empresas: Bien o Servicio.
Desarrollo.-
Un
sistema de producción es todo proceso que transforma un Insumo y lo convierte
en un Exumo, esta es la salida única de todo proceso productivo, estos Sistema
de producción inician su desarrollo técnico en el mundo a comienzos del Siglo XX sobre todo en una de las fabricas más grandes
en EEUU como era la FORD y grandes fabricas de equipos Bélicos y en el
transcurrir de los años hasta mediados
de siglo, investigadores como W. Taylor, y W. Skinner se dedicaron a realizar
estudios sobre cadenas productivas y rompen paradigmas sobre dichos desarrollos
operacionales de producción y inician la
creación de la necesidad de darle carácter estratégico a la Producción.
Ahora
bien; las empresas u organizaciones dedicadas a la prestación de SERVICIOS,
tienen su fundamento en la aplicación de un modelo Gerencial que se compara con
la producción de un “BIEN” luego, surge propuesto por P. EIGLIER y E. LANGEARD la designación al proceso de “FABRICACION” de un servicio
con el nombre de “SERVUCCION” y así
diferenciarlo del proceso productivo de un bien. Esta asignación nace de la
combinación de las palabras SERVICIOS
(SERV) y PRODUCCION (UCCION).
Sin
embargo podemos definir y determinar que esta definición viene dada por
patrones similares a la definición de la
producción de un BIEN luego se entiende
como SERVUCCION:
“Es
el proceso mediante el cual podemos enlazar todos los elementos actuantes en la
“fabricación” del servicio con la finalidad de mantener una relación con el
cliente a satisfacción de este.”
Para
que un servicio sea tomado u utilizado por un cliente satisfecho el servicio
debe tener como característica principal la mejor de las cualidades que es ser
un servicio de CALIDAD la cual es fijada previo a la fabricación del servicio,
definiendo la calidad como el cumplimiento de las necesidades y requerimientos
del cliente., a continuación transcribimos la definición de P. EIGLIER y E.
LANGEARD:
“La
organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos
de la relación cliente- empresa necesarios para la realización de una
prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad
han sido determinados.”
Los
elementos de un sistema de SERVUCCION han sido definidos por varios autores
como:
1.-
Cliente.- Es el consumidor, su presencia
en la cadena es indispensable y no existirá servicio si no hay cliente.
2.-
Mano de Obra: Esta corresponde a la labor dedicada a la atención al cliente y
esta debe ser especializada, en atención al cliente por ello se denomina como
personal de contacto, en empresas de SERVUCCION donde el sistema de atención al
cliente es autoservicio este personal pudiese no existir o se reduce
considerablemente.
3.-
Soporte Físico: Es un elemento material necesario para la elaboración del Servicio,
podemos manejarla en dos tendencias:
3.1.-
Las Edificaciones o locales donde se produce el servicio.
3.2.- Las herramientas, mobiliario necesario para
la prestación del servicio.
Objetivo
del servicio: Satisfacer las necesidades del cliente luego la iteración de
los elementos que aparecen en el
triangulo de servicios Cliente, Sistemas, Personas, y la Estrategia del
Servicio es fundamental para el logro del objetivo del servicio.
Las
implicaciones gerenciales vienen dadas por la administración de la gestión de
una empresa de servicios y esto es solo la administración de los elementos
fundamentales necesarios para lograr el objetivo propuesto.
El
sistema de SERVUCCION de la empresa de servicio es un sistema que viene dado
acorde a los patrones utilizados en las empresas de Producción de hecho hay
autores que a manera de aclaración hacen la observación que cuando hablan de
producción incluyen a las empresas de Servicio, por lo que la natural
diferencia entre Servuccion y Producción es de todos conocidos la primera se
dedica a la “fabricación” del Servicio y la segunda a la elaboración de
producto, la cadena del proceso operativa es la misma pero la intensidad de
capital necesario para ejecutar los procesos de Servuccion son mucho menores
que los usados en las empresas de producción es mucho más sencillo administrar
los elementos fundamentales que participan en los procesos de servicios y por
lo tanto mucho mas sencillo cumplir con los objetivos de la empresa.
Conclusiones.-
La
Servuccion es un sistema que administra un proceso de “fabricación” de
servicios manejando elementos fundamentales similares a un proceso de
producción con una intensidad de capital baja, cumpliendo los objetivos que
nacen de los requerimientos de calidad del servicio y la aplicación para su
prestación de elementos fundamentales necesarios para la ejecución de los
trabajos dedicados a la elaboración del
Servicio.
Bibliografía.-
1.-Guia
del Modulo 4 Gerencia de Operaciones y
Producción
Editado
por URBE en 2007
2.-
Estrategias de Producción (Orígenes, conceptos y definiciones)
Autor:
Santiago Ibarra Mirón
www.monografias.com
3.-
Fundamentos de Gerencia y Control de Producción
Autor:
Rafael Beaufond
4.-
Administración de la Producción Como ventaja competitiva
Autor: Eduardo Jorge Arnoletto
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