Liderazgo o Direccion

Liderazgo, la capacidad de impulsar a gente ordinaria, para lograr cosas

extraordinarias.

Conceptos.

Según el Diccionario de la Lengua Española, liderazgo se define como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo social o de cualquier otra colectividad.

El Diccionario de Ciencias de la Conducta proporciona otra definición de liderazgo:“conjunto de cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros individuos”.

Existen otras definiciones como:”El liderazgo es un esfuerzo de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas”

Una definición que unifica las de otros autores según nuestro criterio y es la que usamos en todas nuestras intervenciones dice: “El liderazgo es el proceso de influir en otras personas y apoyarlas para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, motivar e impulsar a un grupo para el desempeño de una acción orientada a un objetivo”.

A final de cuentas, existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que han estudiado el concepto. El liderazgo es uno de los fenómenos sociales más apasionantes y el que mayor importancia ha representado en la historia de la humanidad.

La importancia del Liderazgo.

Los líderes siempre son necesarios para lograr objetivos, aunque no es la única forma en que una persona puede ejercer el mando sobre un grupo, ya que también existen gerentes, jefes y caudillos.

Los gerentes: Toman determinaciones, dictan resoluciones, exigen resultados.

Los jefes: Dan órdenes, requieren obediencia, vigilan el comportamiento.

Los caudillos: Demandan sumisión, someten voluntades, dictan dogmas.

Los líderes: Establecen un objetivo común, inspiran y retan para ir tras el, impulsan a sus seguidores a alcanzarlo.

Una pregunta que desde siempre se ha prestado a debate es: ¿cualquier persona puede ser Líder?

La respuesta es SI, siempre y cuando esa persona tenga la capacidad de fijarse objetivos, la energía para esforzarse en alcanzarlos y la determinación de impulsar a sus colaboradores para seguirle.

El liderazgo es una forma totalmente científica, técnica y social para influir en el comportamiento de la gente, y si el poder es la capacidad de influencia, el liderazgo entonces, es el ejercicio del poder.

Las formas del Poder.

No todos los líderes ejercen el mismo tipo de poder en todo momento, existen por lo menos siete formas de obtener y usar el poder sobre la gente:

1. Poder de Coerción: Se basa en el miedo. Un líder con alto poder coercitivo inspira el cumplimiento de sus deseos porque si alguien se rehúsa a hacer lo que pide, se le castigará de alguna manera, que puede ser con sanciones o llamadas de atención (en caso de haber autoridad jerárquica), o con otro tipo de acciones punitivas como puede ser recriminarlo en público o amenazar con  formular acusaciones ante terceras personas.

2. Poder de Relación: Se basa en las relaciones del líder con personas importantes dentro o fuera de la organización. Un líder que tiene un alto poder de relación, logra que otros realicen sus deseos porque esperan ganar los favores de la conexión importante o poderosa. De igual manera funciona si las personas temen caer en descrédito de la persona a a cuya sombra ejerce su poder el líder

3. Poder de Recompensa: Se basa en la capacidad del líder de proporcionar recompensas a personas que consideran que, cumpliendo con él, recibirán incentivos positivos como un aumento de sueldo, un ascenso o el reconocimiento. Funciona también en sentido contrario, si el líder posee el poder de restringir el acceso al estímulo que funge como recompensa

4. Poder de Jerarquía: Se basa en el puesto ocupado por el líder. Por lo general, mientras más alto sea el puesto, mayor tiende a ser el poder. Un líder que posee un alto poder de jerarquía induce al cumplimiento o influye sobre el comportamiento de otros, porque sienten que la persona tiene el derecho, por el puesto que ocupa dentro de la organización, de esperar que sus deseos se lleven a cabo. Como líder tiene el poder para decidir, en virtud de su puesto.

5. Poder de Legitimidad: Se basa en las virtudes personales del líder. Por lo  general, un líder que posee un alto poder de legitimidad es querido y admirado por otros debido a su personalidad. Este cariño, admiración e identificación con

el líder influye sobre el comportamiento de otros. En el poder legitimo, los seguidores perciben que sus propias metas son las mismas o parecidas a las de su líder.

6. Poder de Información: Se basa en el conocimiento o acceso del líder a la información que se considera valiosa por otras personas. Esta base de poder influye sobre el comportamiento de otros que necesitan esta información.

Mientras mayor es la necesidad de la información de una persona, mayor es el

poder que el líder detenta sobre él.

7. Poder de Capacidad: Se basa en la experiencia, la habilidad y los conocimientos que posee un líder. De manera natural, un grupo de personas

con una encomienda común, seguirá a aquella que demuestre saber lo que se debe hacer o cómo hacerlo. Es un tipo de liderazgo que influye sobre el comportamiento de los demás al proporcionar directrices e instrucciones.

El poder no es estático, no siempre se tiene. Con su actuación, los líderes pueden ganar o perder poder. La siguiente tabla ilustra la forma más común en que cada uno de los tipos de poder se gana o se pierde en las interacciones con la gente.

Bases de Poder Cómo se Gana Cómo se Pierde

1. Coerción Si se amenaza: Cumplirlo Amenazando y no cumpliendo.

2. Relación Demostrando que son ciertas las relaciones.

Cuando es evidente que no existen tales relaciones.

3. Recompensa Cumpliendo lo prometido. Prometiendo sin cumplir.

4. Jerarquía Asumiendo las  responsabilidades.

No tomando las decisiones del puesto.

5. Legitimidad .

Brindando estímulo a quien lo merece

Estimulando a quien no corresponde.

6. Información Manteniéndose informado. No informándose, divulgando información confidencial.

7. Capacidad Capacitándose permanentemente.

No desarrollándose.

Los Seguidores

Un factor fundamental del líder es la capacidad de detectar las motivaciones de sus seguidores.

A lo largo de la historia, los grandes líderes han sido aquellos capaces de identificar las urgencias de sus pueblos y formular estrategias para conducirlos a buscar su satisfacción.

Cuando los líderes comprenden las motivaciones de los seguidores, pueden responder a ellas mejor y evitar el riesgo de perderlos.

La capacidad de un líder para transformar una organización depende de los resultados que obtenga de sus seguidores, por ello, es importante identificar los roles que pueden asumir los miembros dentro del equipo de su líder:

· Aprendiz. Es quien tiene cualidades para ser líder pero debe desarrollarlas antes de ponerlas en práctica. En los sistemas militares se aplica el concepto “para saber mandar primero hay que aprender a obedecer”. El Aprendiz puede ser fogueado en el ejercicio del liderazgo, mediante la delegación de tareas menores.

· Ejecutor. Son personas con una gran capacidad de trabajo, pero que no les interesa afrontar la toma de decisiones o la conducción de un grupo. Son los “eternos seguidores”, altamente eficientes e insustituibles, pero que siempre requieren un liderazgo efectivo para generar los máximos resultados.

· Sub. Líder. Tiene capacidad de liderazgo, pero no se atreve o no le interesa manejarlo a un nivel superior o con un grupo considerable de personas. Necesita a un líder que organice, decida y ejecute, y sólo entonces puede asumir la conducción de grupos pequeños y conducirlos a buenos resultados.

Un líder que identifica a sus seguidores tiene la capacidad de ubicarlos en los puntos exactos de las tareas, en donde puede aprovechar al máximo sus cualidades y sobre todo donde pueden obtener resultados satisfactorios que les,  a nuevos y mayores esfuerzos.

Colocar a un seguidor en donde sus capacidades no tienen posibilidades de desempeñarse de manera exitosa (por ejemplo un Ejecutor obligado a dirigir un

pequeño grupo en una tarea), o donde se sientan subutilizados y menospreciados (cómo un Aprendiz que continuamente se ubica a nivel de Ejecutor), es la mejor manera de ocasionarles frustración y coartar su desempeño en situaciones futuras.

Los Recursos del Líder.

El líder puede utilizar dos recursos para dirigir a sus seguidores:

· Persuasión

· Dirección.

 Asertividad,

Credibilidad

Todos estos conceptos son importantes: El líder tiene que ser una persona capaz de Persuadir o de dirigir a sus seguidores, con el buen juicio para saber en que momento, bajo que condiciones y con que personas usar cada una , por lo cual debe ser asertivo y de credibilidad.

En la mayoría de las ocasiones el liderazgo se basa en la persuasión basada en la credibilidad y en su habilidad para ser asertivo al dirigir, .para convencer a los seguidores de actuar de tal manera, las ventajas de la persuasión son:

· La persona rinde más cuando está convencido de lo que hace.

· La persona considerará estas decisiones como algo propio y se sentirá más integrado en la organización (considerará que se le tiene en cuenta).

El líder debe ser un auténtico experto en el arte de persuadir, debe ser una persona realmente convincente, asertivo y con mucha credibilidad, su estrategia en el plan de acción  además de creíble es audaz  y convincente, por ello su persuasión funciona en el equipo y suma seguidores.

En la persuasión se produce un intercambio de ideas: el líder expone sus objetivos, razones y argumentos para trata de convencer, pero siempre tiene en cuenta la opinión de sus colaboradores.

La persuasión es una fuerza que motiva a la gente a realizar, de manera consciente, voluntaria y entusiasta, acciones propias para lograr metas y objetivos. En el ejercicio del liderazgo la persuasión tiene la finalidad de obtener resultados a cambio de convencimiento, el líder le “vende” a sus seguidores los beneficios de encarar determinada tarea y logra “enamorarlos” con el objetivo de tal manera, que están dispuestos a encarar tareas, obligaciones y responsabilidades.

La persuasión requiere que el líder ponga en práctica:

Conocimiento. Debe conocer a fondo el objetivo que pretende alcanzar. Si el líder desconoce el destino, poco podrá hacer para conducir a sus seguidores. Además, el líder debe conocer a sus seguidores, lo suficiente para detectar sus motivaciones, sus fortalezas y debilidades. Un aspecto importante del conocimiento tiene que ver con la técnica, un líder no necesariamente debe ser un experto en todas las materias involucradas en las tareas que debe realizar para lograr el objetivo, más bien, debe tener la capacidad para identificar e integrar a los expertos que aportarán el conocimiento especializado.

Experiencia. Ser líder no se aprende en un libro o en un curso. El ejercicio del liderazgo requiere práctica que genera y fortifica las capacidades de conducción. Un líder experimentado se forma a través de sus éxitos y sus desaciertos. Integrar a un conjunto de personas, a veces extrañas o ajenas entre ellas, y conducirlos a la obtención de resultados en común, siempre es una experiencia de aprendizaje de la que el líder sale cada vez más fortalecido.

Empatía. La materia prima del líder es el factor humano. No puede haber un líder sin un conjunto de seguidores a quienes convertir en un equipo de alto rendimiento. La empatía es una urgencia del líder puesto que le permita comprender el lado humano de sus colaboradores. La forma de aplicar la empatía consiste en tratar a cada persona, como cada quien le gusta ser tratado.

Entusiasmo. Es una fuerza interior que fomenta la creatividad, permite salvar obstáculos y facilita la integración de las personas. Un equipo sin entusiasmo por cumplir sus tareas y lograr sus metas, es un equipo que fácilmente caerá en la apatía.

El líder debe ser el proveedor de entusiasmo para sus seguidores: mientras alguien sea capaz de encarar propositivamente a la adversidad, el equipo tienen un ejemplo a seguir, y este ejemplo debe ser, en primer lugar, el líder.

Inteligencia. Es la capacidad de analizar información del entorno y tomar decisiones oportunas y sustentadas, que el líder debe utilizar para fusionar sus otras habilidades (conocimiento, experiencia, empatía y entusiasmo). Un seguidor siempre espera encontrar líderes inteligentes para alinear sus esfuerzos.

Sin embargo, hay ocasiones en que la persuasión no consigue mover a los subordinados, es entonces cuando debe aplicarse la Dirección.

· La Dirección se basa en la autoridad de cualquier tipo que soporte la figura del líder.

· La Dirección consiste en la aplicación de principios jerárquicos y organizacionales.

Las situaciones en que el líder usa la Dirección pueden ser:

· Cuando es un grupo problemático o muy lento en sus reacciones.

· Ante situaciones de crisis que exigen respuestas urgentes.

Cuando un líder usa la persuasión, el seguidor lo califica como un líder justo y comprensivo, si el líder aplica la dirección, suele volverse impopular, Por esta razón, es recomendable no abusar del uso de la Dirección y promover una conducción del grupo participativa y rechazar la idea de que basar el liderazgo en la persuasión es un signo de debilidad.

Con esto, el ambiente de trabajo mejora radicalmente, el seguidor se siente a gusto, se muestra participativo, con ganas de hacer cosas y de dar el mejor esfuerzo.

Carlos Ochoa

@ochoacm

Chávez Ministro del Interior écheles gas y disuelva cualquier guarimba

Apatridas

Echa un vistazo al Tweet de @ochoacm: https://twitter.com/ochoacm/status/440139182087077889

La comunicación como Gestión en los Proyectos

Introducción

En la gestión de proyectos, una de las áreas de conocimiento extremadamente importante es la gestión de la comunicación. La misma incluye procesos necesarios para asegurar que las informaciones del proyecto sean generadas,  colectadas, distribuidas, almacenadas, recuperadas y organizadas de manera oportuna y apropiada. La habilidad en comunicación requiere de los gerentes de proyectos y sus equipos, habilidades para oír activamente, cuestionar buscando ideas y escenarios, orientar al equipo, investigar hechos, identificar y conducir las expectativas, persuadir a involucrados a ejecutar una acción, negociar para obtener buenos resultados, solucionar conflictos, sintetizar, revisar e identificar las etapas siguientes del proyecto. Para que estas situaciones sean bien administradas, existen técnicas que pueden ser contar el hecho de que son encontradas barreras en el medio del proceso.

Gestión de la comunicación en proyectos

Los Gerentes de Proyectos pueden gastar un tiempo excesivo en la comunicación con el equipo, partes interesadas (actores), clientes y patrocinadores. Para eso, se debe tener en mente que la gestión de la comunicación en proyectos exige una gran dedicación por parte de los Gerentes de Proyectos en la misión de mantener informados a todos los involucrados de tal forma que se tenga una uniformidad en las informaciones, además de obtener un entendimiento impar en relación a los objetivos y progreso de las actividades. Es importante que todos los involucrados entiendan cómo las comunicaciones afectan directamente a los proyectos. La gestión de la comunicación consume alrededor de 70% a 95% del tiempo de los Gerentes de Proyectos.

Factores críticos de éxito.

Según Cavalieri (2005), los proyectos son ejecutados por personas. Y son ellas las que resuelven los problemas, toman las decisiones, diseñan los modelos, etc. Para ser exitosos, los proyectos son obtenidos por medio de una combinación de decisiones, acciones y estrategias eficaces.

Para Verzuh (2000), la comunicación está entre los principales factores que llevan al éxito de un proyecto. Es fundamental la comunicación constante entre todos los involucrados en el proyecto. Por otro lado, el gerente precisa estar capacitado para escribir y hablar bien, presidir reuniones con eficiencia y solucionar conflictos de manera constructiva.

¿Por qué tanta preocupación con la comunicación?

La gestión de la comunicación nada más es que una de las áreas de conocimiento necesarias en la gestión global de un proyecto, y la preocupación con las comunicaciones tiene sus motivos:

 En la gerencia de proyectos un alto porcentaje de roces, frustraciones e ineficiencias en las relaciones tiene como origen una comunicación pobre, lo que propicia las fallas de entendimiento de las premisas necesarias para el éxito de los proyectos;

 La falla en la interpretación de un requisito del proyecto, las dudas en una solicitud de cambio o una fecha comprometida que fue sobrepasada, son resultados de una quiebra de comunicación;

 La información es la base para la gestión de proyectos y debe ser tratada con el mismo rigor y criterio que las demás áreas de conocimiento;

 Los proyectos son actividades de personas en equipos que precisan comunicarse y entender los propósitos y objetivos de las diversas actividades que cercan a estos proyectos.

Principales componentes de la comunicación

Los principales componentes del modelo de comunicación en proyectos son:

Codificador: tiene como función traducir pensamientos o ideas en un lenguaje que sea comprendido por los involucrados en los proyectos;

Decodificador: tiene como función convertir el mensaje en pensamientos o ideas significativas

Gestión de la Comunicación en Proyectos –

Factores críticos de éxito.

Mensaje y retroalimentación: La salida o resultado de la codificación y decodificación;

Medio: método usado para transmitir el mensaje. O sea, determinar qué método será eficaz para transmitir el mensaje haciendo con que el entendimiento sea impar;

Ruidos: mensurar qué factores interfirieron en la transmisión y en la comprensión del mensaje y actuar de forma que se esclarezcan las divergencias.

El impacto total de un mensaje comprende a 7% en palabras, 38% en el tono de voz y 55% en las expresiones faciales.

El proceso de comunicación abarca a los personajes y a los canales de comunicación, pudiendo ser representado por el cuadro de abajo, como describe Cavalieri (2005):

Barreras de la comunicación

Con relación a las barreras de la comunicación que pueden intervenir directamente en los proyectos, podemos destacar:

 Falta de canales claros de comunicación;

 Velocidad del habla y el ritmo del pensamiento;

 Distancia física o temporal entre el emisor y el receptor;

 Uso inadecuado de lenguaje técnico;

 Factores ambientales de distracción;

 Actitudes perjudiciales como escepticismo y preconceptos;

 Información excesiva;

 Falta de conocimiento sobre el asunto que está siendo comunicado;

 Diferencias culturales.www.softexpert.com.br

Gestión de la Comunicación en Proyectos –

Tipos y estilos de comunicación

En cuanto a los tipos de comunicación, podemos destacar:

Comunicación verbal: aún es el tipo más utilizado y el más eficaz para transmitir informaciones; Comunicación no verbal: la riqueza de símbolos es enorme, y exprimen dolor, cansancio, sentimientos y emociones;

Comunicación paralingüística: aspectos como velocidad y entonación de voz son considerados aspectos paralingüísticos.

En cuanto a los estilos de comunicación, tenemos la comunicación formal en donde reglas y procedimientos son seguidos y, comunicación informal cuando no hay un conjunto de reglas, y la comunicación es libre.

Podemos afirmar además que, las comunicaciones en un proyecto pueden ser

“Internas” donde las mismas son exclusivamente aplicadas al proyecto, y “Externas” cuando dirigidas a clientes, medios, público entre otros. Además, tenemos las comunicaciones dirigidas verticalmente (llamada “Vertical”) hacia arriba y hacia abajo en una organización, además de la forma “Horizontal”, las cuales son dirigidas entre los pares del proyecto.

Quién es quién en las comunicaciones

Cuando hablamos en gestión de comunicación, es importante que sepamos quién es quién en este proceso y principalmente en los que se refiere a un proyecto específico. Para eso, PMBOK - Project Management Body of Knowledge - sus iniciales en inglés en traducción al español  (Gestión de Proyectos Órgano de Conocimientos) nos auxilia en el sentido de dirigir estas comunicaciones a través de una definición simple de los relacionamientos:

Relación de habilidades necesarias de espera:

A
La alta dirección, cliente, patrocinador de estado y alarmas (hacia arriba) el apoyo organizacional, la retroalimentación, la financiación

Solución de problemas, configuración sistémica, resultados de informes

B
Director Funcional, otros

GPS (vista lateral- Interior) Planificación y coordinación de apoyo técnico y la cooperación de Contratación y Negociación    

C
Los participantes del equipo del proyecto, contratistas, subordinados (hacia abajo)
Liderazgo, dirección y control

Calidad y cumplimiento específico

La planificación, el trabajo en equipo y la coordinación

D
Las partes interesadas externas, organismos reguladores, medios de comunicación

(Vista lateral – Externa)

Información general sobre el progreso y el apoyo de realimentación
Las relaciones públicas y la facilidad de interacción con las diferentes audiencias de la Comunicación en Proyectos –

Factores críticos de éxito.

Los participantes del equipo del proyecto tienen cuatro principales necesidades de comunicación, que son:

Responsabilidad: cada participante del equipo precisa saber con exactitud por qué parte del proyecto será responsable;

Coordinación: los miembros del equipo dependen unos de otros. Las informaciones de coordinación permiten que ellos trabajen con eficiencia;

Status: el cumplimiento de las metas exige el control del progreso durante el progreso de las actividades, para identificar los problemas y tomar las medidas correctivas;

Decisión: los participantes del equipo precisan saber todas las decisiones tomadas por los clientes, patrocinadores y gerencia que se relacionan con el proyecto y su ambiente comercial para mantener el proyecto en sintonía.

Cómo saber los canales de comunicación existentes

Muchas veces en una gestión de proyectos no sabemos el número de canales existentes para la comunicación. Para eso, el PMBOK - Project Management

Body of Knowledge – sus iniciales en inglés en traducción al español  (Gestión de Proyectos Órgano de Conocimientos) nos auxilia en el sentido de conseguir detectar este número de canales y, éstos son calculados de acuerdo con el número de personas involucradas en el proyecto. Abajo, detallamos de forma simple cómo calculamos el número de canales existente en un determinado proyecto, a fin de auxiliar a la gestión del mismo vinculando los procesos de comunicación.

Para un proyecto en donde tenemos dos personas involucradas, tendremos un canal de comunicación, mediante la aplicación de la fórmula de abajo. Ya para un número de cuatro personas, tendremos seis canales de comunicación. Para que obtengamos el número de canales existente vinculando a 36 personas en un proyecto, aplicamos la fórmula de abajo.

Fórmula:

n(n-1)/2 ó (n2 -n)/2

Dónde:

n(n-1)/2

36*(36-1)/2

36*35/2

1260/2 = 630

Por lo tanto, para un proyecto que vincula a 36 personas, tendremos 630 canales de comunicación. Esta información pasa a ser de fundamental importancia para la gestión de la comunicación en un determinado proyecto en la compañía.

Gestión de la Comunicación en Proyectos –

Factores críticos de éxito.

Análisis de las partes interesadas

Para que la gestión de la comunicación tenga éxito y vincule directamente a los involucrados en el proyecto, es importante analizar a las partes interesadas (actores). Para eso, son usadas etapas que determinan un análisis meticuloso de las partes interesadas del proyecto:

Etapa 1: Identificar a todas las potenciales partes interesadas y respectivas informaciones como papeles, departamentos e intereses;

Etapa 2: Identificar el impacto o apoyo de cada parte interesada a fin de definir estrategias de abordaje como grado de poder e interés, grado de poder e influencia y grado de influencia e impacto;

Etapa 3: Evaluar probables reacciones o respuestas de las partes interesadas en ciertas situaciones.

ALTO

Mantener satisfecho A	Gestión temprana B,H y F
BASICO (Mínimo esfuerzo) G y D	Hacer un seguimiento de C y E

BAJO                                                                                                        ALTO

Las letras desde la a hasta la G representan actores Genéricos

Conclusión

De 70% a 95% del trabajo de un gerente de proyectos está vinculado a la gestión de la comunicación. ¿Por qué podemos afirmar sobre esta cuestión?

Todo el trabajo desarrollado durante todo el proyecto está acerca de la comunicación en cualquier etapa. La comunicación es la base para el éxito de un proyecto y fundamental para integrar a todas las partes interesadas (actores). Además, depende también de la comunicación para atender las expectativas de cada una de estas partes interesadas en una visión amplia de la gestión de proyectos.

En la elaboración del Plan de Gestión de la Comunicación, podemos y debemos seguir los procesos que identificarán a las partes interesadas, planificar las comunicaciones, distribuir las informaciones, administrar las expectativas de las partes interesadas e informar el desempeño del proyecto.

Por lo tanto, afirmamos que la comunicación es fundamental para el éxito del Proyecto

Carlos Ochoa

TWITTER  @ochoacm

Filosofia de Gestion de la Gerencia de Ingeniería y Estimación de Costos de PDVSA GAS

Debemos recordar que nuestra GERENCIA DE INGENIERIA y ESTIMACION DE COSTOS (GIEC) es una organización de PDVSA GAS que presta servicios a todas de de las Gerencias contratantes de la Filial, el presente trabajo intenta aclarar lo que es una organización de servicios y como debe manejarse su gestión, y quienes son los responsables de esa gestión, cuyos resultados deben reflejar la excelencia, esta debe ser imprescindible para mantener la credibilidad que es el verdadero producto de nuestro servicio.

El servicio al cliente es un proceso que además de ser intangible es un proceso creado para el uso exclusivo de los Clientes , es tan así, que un servicio sin cliente deja de existir, un objeto o producto puede seguir saliendo al mercado y si su uso se reduce pues se reduce su producción mientras se resuelva el problema que hizo que el consumidor no lo comprara, el servicio no puede disminuir su prestación o se entrega o no antes de entrar en materia en cuanto a el Servicio al cliente y la relación que este tiene con la cultura del servicio y el diseño de un servicio deberíamos definir brevemente los significados de DISEÑO y CULTURA , mas tarde relacionar cada uno de estos conceptos con los servicios.

DISEÑO: Es el proceso previo en la búsqueda de una solución o conjunto de las mismas, diseñar se refiere al proceso de creación y desarrollo para producir un nuevo objeto, para ello se requiere consideraciones funcionales, estéticas y simbólicas; necesitando numerosas fases como: Observación, Investigación, Análisis; Ajustes y Modelados , que son adaptaciones previas a la producción definitiva.
Luego , aplicando este concepto a Diseño de Servicios podríamos decir que la actividad de planificar y organizar a los elementos fundamentales de un servicio, que son Los sistemas , las personas, la estrategia del servicio y el cliente, que conforman un servicio para lograr los objetivos de calidad, la interacción entre el proveedor (Empresa de Servicios) y los Usuarios (Cliente) además  de la experiencia consolida y pone de manifiesto que los servicios deben ser minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicio sean competitivos y continúen captando usuarios.

CULTURA: son los conjuntos de saberes, creencias, y pautas de conducta de un grupo social incluyendo los medios materiales  que usan sus miembros para comunicarse entre si y resolver sus necesidades de todo tipo.
El éxito de un buen servicio al cliente se fundamenta en centrarse en el prestador del servicio.

El servicio al cliente como cultura organizacional maneja parámetros que establecen un equilibrio donde cada componente que conforma el servicio es tratado sin prioridades o sea que a objeto de estudio mantiene la misma opción que los demás componentes, luego es la organización  de servicio quien debe prestar la mayor y mejor atención con la exclusiva finalidad de mantener o mejorar la prestación del servicio para que se cumplan el objetivo primordial que es la satisfacción del cliente.

Uno de los temas que con mayor dificultad se tratan al estudiar a las organizaciones de servicio es precisamente el tema del enfoque que estas le deben dar al cliente, en primer término la misma definición de SERVICIO  refleja a la vista de los que de una u otra manera estamos relacionados con los servicios, que somos todos,  un termino de Intangibilidad en su prestación, por lo que no se produce propiedad alguna pero si un uso extendido  por parte de quienes lo adquieren, solo es  una percepción  lo que recibe el usuario o cliente. En el presente trabajo haremos un estudio del concepto básico del enfoque al cliente y su satisfacción en la gestión de servicio y la medición de esta satisfacción como un humilde aporte al Sistema de Gestión del Servicios elaborado por la Gerencia de Ingeniería y estimación de Costos en  PDVSA Gas porque el enfoque al cliente es parte de este sistema.

Un Sistema de Gestión de Servicios es un conjunto de etapas unidas en un

proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente un objetivo hasta lograr

mejoras y su continuidad.

Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un

proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita o sea

recurrente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.

Las cuatro etapas del sistema de gestión son:

1. Etapa de entrada

2. Etapa de Planeación

3. Etapa de Desarrollo o ejecución

4. Etapa de Control

Con esta simple definición podemos afirmar que un sistema de Gestión nos

sirve para ordenar la serie de actividades necesarias para la “fabricación” de

un servicio cumpliendo el objetivo final, la Satisfacción del cliente, incluso para

dejar bien claro la acepción de un Sistema de Gestión, este es solo una Simple

administración de los recursos necesarios para  la elaboración del servicio.

Estos componentes o elementos que toda empresa de servicio debe manejar con mucho cuidado para evitar la cancelación de servicio por parte de los usuarios son:

1.- El Producto O servicio: La oferta que la empresa tiene para el usuario
2.-Los Procedimientos: Los mecanismos que la empresa de servicios usa para cumplir el Objetivo

3.- Las Instalaciones: Sitio donde se presta el servicio.
4.- Tecnología Disponible:  Es la tecnología que la empresa de servicio tiene a la disposición del usuario, que le eviten molestias innecesarias, solicitar un cambio bien por Internet o vía teléfono.

5.- Información: es la información que el cliente o usuario necesita para tener conocimiento del progreso del servicio.

6.- Prestador del Servicio: En nuestro caso este sería el personal de contacto con el cliente.

Para manejar un equilibrio entre el diseño de un servicio y la cultura del manejo del servicio hemos planteado el manejo de estos 6 componentes, tenemos el personal de contacto que no es más que la columna vertebral de una organización de servicio, es deber de toda organización que se dedica al servicio preparar programas de formación de todo el personal involucrado en el servicio por la organización  desde los comandos hasta servidores al usuario, de esta manera estamos incrementando el nivel de compromiso de este personal con la relación GIEC - Usuario o cliente, debido mantenimiento a edificaciones y mobiliarios, ha instrumentos, equipos y herramientas de trabajo, medición constante de la calidad del servicio para la retroalimentación hacia la mejora de los procedimientos , tecnologías e información.

Luego se debe tener extremo cuidado para equilibrar en una Gerencia de servicio estos fundamentos que entrelazan el diseño de un servicio con la cultura del servicio por parte de la organización de servicios , por ello decíamos anteriormente que el éxito de un buen servicio se centra en el prestador de servicio , él es quien maneja la cultura del servicio en la GIEC , por lo cual es fundamental que la organización tenga especial interés en la formación de este personal para crear un compromiso firme…. un compromiso de sangre.

Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios para la Organización Estudios de Ingeniería y Proyectos C.A. (ESTINGPROYCA)

Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios para la Organización  Estudios de Ingeniería y Proyectos C.A. (ESTINGPROYCA)

INTRODUCCION.-

ESTINGPROYCA es una organización empresarial de apenas cuatro  (4) años en el mercado y se dedica a prestar servicios de ingeniería a entes públicos y a empresas privadas dentro del territorio venezolano, sin embargo en algunas oportunidades ha sido objeto de llamadas para atender solicitudes de servicio de países hermanos (Colombia, Perú, Ecuador, Bolivia, Argentina, Chile, Nicaragua, Cuba) pero sin resultados positivos.

Es nuestro deber describir de una manera muy breve el Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios de esta Organización  ESTINGPROYCA  por medio  del cual se manejara la prestación de sus servicios, conociendo de antemano el tipo de servicios que esta empresa presta a sus clientes, son servicios técnicos de ingeniería que aunque en los últimos años han surgido en el mercado empresas de este tipo, el servicio es complicado al ser un servicio profesional.

DESARROLLO.-

Un Sistema de Gestión de Servicios es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente un objetivo hasta lograr mejoras y su continuidad.

Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita o sea  recurrente, se logrará en cada ciclo, obtener una mejora.

Las cuatro etapas del sistema de gestión son:

1. Etapa de entrada
2. Etapa de Planeación
3. Etapa de Implementación
4. Etapa de Control

Con esta simple definición podemos afirmar que un sistema de Gestión nos sirve para ordenar la serie de actividades necesarias para la “fabricación” de un servicio cumpliendo el objetivo final, la Satisfacción del cliente, incluso para dejar bien claro la acepción de un Sistema de Gestión, este es solo una Simple administración de los recursos necesarios para pla elaboración de un servicio.

MISION:

“SOMOS  UNA EMPRESA DEDICADA AL DESARROLLO DE ESTUDIOS TECNICOS Y DE INGENIERIA, PROYECTOS Y DISEÑOS DE INGENIERIA DE ALTA CALIDAD EN LAS AREAS DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES NO RENOVABLES, IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD, SEGURIDADINDUSTRIAL  AMBIENTE E HIGIENE OCUPACIONAL,  ASI COMO LA REALIZACION DE DISEÑOS Y PROYECTOS DE INGENIERIA,  MEDIANTE  EL  EXPERTO TRABAJO DE UN EQUIPO DE  PROFESIONALES ESPECIALISTAS Y COMPETENTES, CON  AMPLIA EXPERIENCIA EN EL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS MAS AVANZADAS Y DE LAS MEJORES PRACTICAS Y NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES  UTILIZADAS EN ESTAS ACTIVIDADES ORIENTANDO LA PRESTACION DE ESTOS SERVICIOS A CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE”

VISION:

SER LIDERES A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL EN LA PROVISION DE SERVICIOS DE ESTUDIOS TECNICOS Y DE INGENIERIA PROYECTOS Y DEISEÑO DE INGENIERIA CON LA PERMANENTE Y CONTINUA FORMACION DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA EL DESARROLLO CON ALTA CALIDAD DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA PRESTAR DICHO SERVICIO.

VALORES:

En una organización los valores son el marco del comportamiento que deben tener sus integrantes, y dependen de la naturaleza de la organización (su razón de ser); del propósito para el cual fue creada (sus objetivos); y de su proyección en el futuro (su visión). Para ello, deberían inspirar las actitudes
y acciones necesarias para lograr sus objetivos. Es decir, los valores organizacionales se deben reflejar especialmente en los detalles de lo que hace diariamente la mayoría de los integrantes de la organización, más que en sus enunciados generales. Si esto no ocurre, la organización debe revisar la manera de trabajar sus valores

ESTINGPROYCA ha incorporado dentro de sus políticas de calidad y de trabajo los siguientes valores que le permiten ser más competitivos en el mercado de los servicios de estudios técnicos e ingeniería en su conjunto:

1.-Honestidad:

Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos en lograrlo.

Actuamos con exactitud y puntualidad. No dejamos los resultados al azar.

Honramos y defendemos la propiedad de los demás.

2.-Responsabilidad:

Asumimos la obligación de responder por lo que hacemos o dejamos de

hacer. Ponemos cuidado y atención especial en nuestras decisiones.

Damos la cara por nuestros actos y sus consecuencias.

La responsabilidad es un compromiso esencial con los demás y con

 nosotros mismos.


3.-Comunicación:

Nos esforzamos más en escuchar lo que tratan de decirnos. Si no

entendemos preguntamos. Buscamos verificar que nos estamos

 explicando correctamente. No damos nada por obvio. No suponemos.

Evitamos etiquetar a nuestros interlocutores o sus mensajes.

Evitamos los prejuicios. No consentimos chismes ni rumores.


4.-Sinceridad:

Nos expresamos con libertad, sin fingir o disimular.

Creemos en la veracidad como base para poder construir confianza.

Decimos lo que pensamos sin perjudicar a los demás.

Actuamos de manera consistente con todas las personas y en todo

momento..

5.-Respeto:

No menospreciamos a los demás ni sus opiniones. Cuando actuamos Tenemos consideración y deferencia con los sentimientos de los demás. Apreciamos a quienes nos rodean. Nos esforzamos por comprender de Manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares.
No atropellamos a los demás al interactuar con ellos. No insultamos ni  Maltratamos. No agredimos ni física ni verbalmente a nadie.

Estas son las cinco (5) principales que se pudieron tomar de un listado,

Sin embargo pudimos notar otras, importantes también que Mencionaremos a continuación:

Compañerismo:

Solidaridad:

Tolerancia:

Aprendizaje:

Superación:

El mercado objetivo de la empresa  en estudio  está orientado en tres macro actividades bien definidas en la Misión de la empresa, y están orientadas a la prestación de estos servicios bien a las empresas del Estado venezolano como a las empresas privadas que solicitan sus servicios profesionales veamos un cuadro que llamaremos cuadro Nº1 donde hacemos referencia al % de dedicación de las actividades de la empresa orientada hacia la prestación del servicio en relación a quien se lo ofrece  entes públicos o privados:

ITEM	ACTIVIDAD	PUBLICO	PRIVADO
1	ESTUDIOS TECNICOS Y DE INGENIERIA	78%	22%
2	DISEÑOS Y PROYECTOS DE INGENIERIA	33%	67%
3	IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD Y  SEGURIDAD INDUSTRIAL E HIGIENE OCUPACIONAL	42%	58%

                                         CUADRO Nº 1

La empresa objeto a estudio se ubica físicamente en la ciudad de Valencia, Estado Carabobo en el norte de la ciudad teniendo fácil acceso desde cualquier punto de la ciudad y puede enlazar fácilmente con arterias viales que se comunican con el resto del País, Sus instalaciones son alquiladas y de unos 200 m2, suficiente en los inicios  de actividades , teniendo en estos momentos graves problemas de ubicación de personal por la falta de espacio, en la Ciudad existen empresas que ofrecen los mismos servicios o al menos algunos de ellos.

Empresas de este tipo siempre han existido en el país sin embargo después del año 2005 se inicia un auge en la constitución legal de empresas de servicios de este tipo de servicio debido a la implantación de incentivos tácitos que el estado venezolano ha venido implementando para iniciar  grandes desarrollos industriales, tales como el Gasoducto ICO entre Morón Estado Carabobo  y Punto Fijo Estado Falcón  (320 Km de Tubería D= 36”), gasoducto entre Morón –Barquisimeto  (180 Km D=26”) ampliación de pequiven Morón, ampliación  de la planta generadora de Energía  Planta Centro, Ampliación del Puerto  de Buques en Puerto Cabello, desarrollos habitacionales con Urbanismo para el estado y empresas privadas.

 Esta situación ha provocado en primer término la incursión de nuevas empresas y en segundo término que las empresas existentes inicien un proceso de crecimiento o de alianzas para poder ser tomados en cuenta en el mercado.

Es necesario realizar un análisis FODA a ESTINGPROYCA  (Cuadro Nº 2) con la finalidad de conseguir las estrategias de ataque para lograr ser competitivos en el proceso de prestación de servicios técnicos y de ingeniería en todas las actividades involucradas y ofrecidas por la empresa en estudio.

F	O	D	A
ASPECTOS POSITIVOS		ASPECTOSNEGATIVOS
FORTALEZAS	OPORTUNIDADES	DEBILIDADES	AMENAZAS
INTERNAS	EXTERNAS	INTERNAS	EXTERNAS
1.-Efectivo en el servicio 2.-Especialización en actividades especificas 3.-Capacidad de diversificación en los servicios ofrecidos 4.-Buena cartera de clientes 5.- Satisfacción de los clientes Atendidos 6.- Servicios confiables 7.- Formación continua del personal que conforma el equipo de trabajo	1.- Capacidad de incursionar en la prestación de otros servicios. 2.- Capacidad de aumentar cartera de clientes. 3.- Formación para especializar profesionales en otras actividades. 4.- Aumentar cantidad de profesionales. 5.- Ofrecer servicios complementarios a los ya desarrollados	1.- Poca experiencia en el mercado. 2.- Cobertura solo en cinco(5) estados centrales y Distrito Capital 3.- Poca capacidad de trabajo simultaneo con personal 4.- No posee Certificación ISO. 5.-Pocas posibilidades de ampliar oficinas en el mismo nivel donde esta ubicadas	1.- Mayor competencia con empresas prestando los mismos servicios. 2.- El mercado ahoga a la empresa por no dominar bien los avances 3.- Competencias de empresas aliadas manejando mayor cobertura en los Servicios. 4.-Nuevos clientes solicitan en las ofertas certificaciones de calidad avalando proceso de prestación del servicio.

                                              CUADRO Nº 2

                             MATRIZ DE ANALISIS FODA

Del análisis anterior podemos establecer las estrategias de servicio necesarios para salvar los obstáculos que algunas debilidades acompañadas de amenazas pongan en riesgo el funcionamiento  de la organización.

1.- La formación continua del personal que hace equipo profesional especializado y competente  en el uso de herramientas tecnológicas de avanzada, para ser usadas en las actividades del servicio a prestar por la organización, seguro estamos se le podrá solicitar a la ISO una primera revisión en la búsqueda de la Certificación respectiva a los procesos de las actividades, garantizando la satisfacción al cliente mitigando el manejo del mercado ya que una empresa en vías de ser certificada asoma como una organización que garantiza por sí misma los servicios, y por ultimo esta formación ayuda a ampliar la cobertura a otras regiones del país y aumenta la capacidad para trabajos simultáneos.

2.- La organización en estudio en aras de mejorar su situación de crecimiento o ampliación  a corto plazo y no perder oportunidades de trabajo por falta de capacidad física, a corto plazo está manejando la posibilidad de manejar 2 turnos de trabajo y así realizar una selección de personal resolver el problema de simultaneidad de trabajos y de capacidad de de cobertura a otras regiones en territorio venezolano, a mediano plazo está en conversaciones para alquilar mas oficinas en áreas contiguas a las ya alquiladas o en otros niveles de la edificación, y a largo plazo esta negociando con clientes para que en la ejecución de sus mismos proyectos pueda iniciar la compra de oficinas.

Ahora bien, manejando estas prioridades en la estrategia de servicio estamos resolviendo gran parte de las debilidades y amenazas de ESTIGPROYCA fortaleciendo las oportunidades y valga la redundancia las fortalezas del método FODA, colocando la organización lista par iniciar el Diseño de su sistema de gestión de servicio para ello es necesario la aplicación del método de competitividad ampliada de Porter, luego es necesario definir la metodología a utilizar para el análisis de las cinco (5) fuerzas de Porter, para cad fuerza analizada debemos ponderar su estatus y asi manejar resultados más precisos:

1.- Rivalidad.- La competencia de la empresa objeto a estudio en este informe, es una competencia alta y fue evaluada de la siguiente manera:

i) Muy alta

ii) Alta

iii) Normal

iv) Baja 

v) Muy baja

2.- Amenazas de nuevos entrantes en el mercado.- Acorde con los registros de la organización es baja:

i) Muy alta

ii) Alta

iii) Normal

iv) Baja 

v) Muy baja

3.- Servicios o productos sustitutivos.- Debido al tipo de servicio prestado por la empresa en estudio se considera prácticamente imposible la sustitución del servicio.

4.- Poder de negociación de nuestros clientes.- El análisis del poder de negociación de los consumidores o compradores, nos permite diseñar estrategias destinadas a captar un mayor número de clientes u obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos, por ejemplo, estrategias tales como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o garantías  en este sentido la empresa en estudio según sus registro es A-1 (Muy alta):

i) Muy alta

ii) Alta

iii) Normal

iv) Baja 

v) Muy baja

5.-Poder de negociación de nuestros proveedores.- El análisis del poder de negociación de los proveedores, nos permite diseñar estrategias destinadas a lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores o, en todo caso, estrategias que nos permitan adquirirlos o tener un mayor control sobre ellos. En este sentido la empresa logro convenios de exclusividad de suministros lo que la coloca en este ítem del modelo de las cinco (5) fuerzas de Porter en muy alta.

En resumen al realizar una revisión al análisis de las cinco fuerzas de Porter, aplicadas a ESTINGPROYCA, podemos afirmar que esta es una empresa que dentro  de la prestación de su servicio tiene empresas similares en el mercado que  en forma individual o aliadas entre si  se constituyen en competencias, mas sin embargo la incursión de nuevas en empresas en el mercado es baja, sin mencionar que este tipo de servicio no tiene sustitutos por ser un servicio que requiere originalidad exclusiva y protección de los derechos de autor,, en cuanto a la negociación con los clientes manejan rangos de calificación alta asi mismo con la negociación con los proveedores donde inclusive mantienen relaciones de exclusividad con Software y equipos, y todo el material de papelería y mobiliario utilizado..

Ahora bien, es necesario afinar las estrategias de ataque para dar la mejora necesaria a las diferentes actividades que se manejan para ofrecer un buen servicio y que el cliente o usuario quede conforme y satisfecho, para ello es igualmente necesario realizar un estudio de confort del personal que participa en la elaboración del servicioel cual con esta empresa arrojo buenos resultados.

1.- La organización dispone de personal estable, altamente capacitado, amplia experiencia en el manejo de las herramientas técnicas y tecnológicas necesarias para la elaboración y prestación del servicio.

2.- La empresa es un ente formador de futuros profesionales, brinda la oportunidad de realizar pasantía en sus instalaciones a alumnos de la Universidad de Carabobo y la Universidad Santiago Mariño y de otros centros de Estudio de la Región.

3.- El equipamiento tecnológico es adecuado a los nuevos cambios utilizados en el desarrollo de las actividades ofrecidas como servicios.

4.- El espacio físico es pequeño y un poco incomodo, lo que llevo a la empresa a manejar dos (2) turnos de trabajo, via por la cual resuelve unproblema de simultaneidad de actividades atendiendo mas clientesy además el crecimiento inevitable exigido por sus clientes para la atención y el cumplimiento de los plazos de entrega de los servicios.

5.- La confidencialidad con el cliente, la comunicación y velocidad de respuesta que son atributos de calidad funcional del servicio jamás desmejoraron debido al enfoque al cliente jamás perdido.

El sistema de gestión de servicio que debemos diseñar para la organización en estudio será el apropiado para el alcance de las actividades y fundamentados en los requisitos establecidos en las normas utilizadas por la organización y requerimientos del usuario en la realización de los servicios, para ello debemos definir estos objetivos:

1.- Realizar las actividades internas correspondientes a la consecución de la certificación ISO

2. Concientizar al equipo humano involucrado en la prestación del servicio lo importante que es lograr la certificación ISO

3.-Desarrollar las capacidades individuales fortaleciendo de esta manera las capacidades de equipo.

4.-Desarrollar actividades con calidad para tomar posición A-¡ en la prestación del servicio.

La Directiva de ESTINGPROYCA debe tomar acciones acatando al plan estratégico el cual será administrado y controlado por el Sistema de gestión de servicio:

1.- Inicio de proceso de compras para ampliar oficinas, culminado diciembre 2012

2.- Inicio de proceso de selección de personal.

3.- Inicio de proceso de reclutamiento de pasantes.

4.- Inicio de proceso de publicidad y mercadeo.

5.- Inicio de proceso de certificación ISO listo Diciembre 2013

6.- Continuidad con el proceso de formación de personal Técnico, Administrativo, y personal de contacto con el cliente.

7.- Inicio de proceso de actualización de mejora de la página WEB de la empresa, culminado Julio 2012

8.- Inicio del proceso de aumento de cobertura ,al menos 10 estados par Diciembre 2014.

9.- Incursionar de manera solida y definitiva en proyectos internacionales, como meta contratar  antes de Diciembre 2014

10.- Formar personal y/o buscar aliados para dar respuesta a actividades complementarias , ( Inspección, Gerencia de proyectos , Administración de contratos, Asesorías) Enero 2013.

 CONCLUSIONES.-

En el documento hemos realizado un análisis profundo a ESTINGPROYCA empresas de servicios ubicada en el centro del país el inicio, Misión , Visión, Valores, y objetivos generales fueron tomados en cuenta par este estudio analítico , manejando opciones de que es la empresa, que quiere ser, que valores maneja y  con que valores quiere llegar, listando sus fortalezas, oportunidades, debilidades y las amenazas se logra conformar una plan estratégico  que pasando por  el filtro de la cinco  (5) fuerzas de Porter se logra diseñar un sistema de gestión de servicio que administrara y controlara todas las acciones que se deben tomar para reflotar la empresa y mantenerla en el mercado al cual ingreso hace apenas 4 o 5 años.

El objetivo ha sido cumplido y el estudio dio como resultado un listado de acciones a tomar que es un plan estratégico y debe ser administrado y controlado poe unelSistema de gestión del servicio diseñado para esta manejo colocando los controles de medición pertinente midiendo su eficacia y eficiencia. ,

BIBLIOGRAFIA.-

1.-Guia del Modulo 4 Gerencia de Operaciones y Producción

Editado por URBE en 2007 y artículos de lectura adicionales

2.- Estrategias de Producción (Orígenes, conceptos y definiciones)

Autor: Santiago Ibarra Mirón

www.monografias.com

3.- Fundamentos de Gerencia y Control de Producción

Autor: Rafael Beaufond

www.monografias.com

4.- Administración de la Producción Como ventaja competitiva

 Autor: Eduardo Jorge Arnoletto