Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios para la
Organización Estudios de Ingeniería y
Proyectos C.A. (ESTINGPROYCA)
INTRODUCCION.-
ESTINGPROYCA es una organización empresarial de
apenas cuatro (4) años en el mercado y
se dedica a prestar servicios de ingeniería a entes públicos y a empresas
privadas dentro del territorio venezolano, sin embargo en algunas oportunidades
ha sido objeto de llamadas para atender solicitudes de servicio de países
hermanos (Colombia, Perú, Ecuador, Bolivia, Argentina, Chile, Nicaragua, Cuba)
pero sin resultados positivos.
Es nuestro deber describir de una manera muy breve
el Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios de esta Organización ESTINGPROYCA por medio del cual se manejara la prestación de sus
servicios, conociendo de antemano el tipo de servicios que esta empresa presta
a sus clientes, son servicios técnicos de ingeniería que aunque en los últimos
años han surgido en el mercado empresas de este tipo, el servicio es complicado
al ser un servicio profesional.
DESARROLLO.-
Un
Sistema de Gestión de Servicios es un conjunto de etapas unidas en un proceso
continuo, que permite trabajar ordenadamente un objetivo hasta lograr mejoras y
su continuidad.
Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen
de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo
se repita o sea recurrente, se logrará
en cada ciclo, obtener una mejora.
Las
cuatro etapas del sistema de gestión son:
- Etapa de entrada
- Etapa de
Planeación
- Etapa de
Implementación
- Etapa de
Control
Con
esta simple definición podemos afirmar que un sistema de Gestión nos sirve para
ordenar la serie de actividades necesarias para la “fabricación” de un servicio cumpliendo el objetivo final, la
Satisfacción del cliente, incluso para dejar bien claro la acepción de un
Sistema de Gestión, este es solo una Simple administración de los recursos
necesarios para pla elaboración de un servicio.
MISION:
“SOMOS UNA EMPRESA DEDICADA AL DESARROLLO DE
ESTUDIOS TECNICOS Y DE INGENIERIA, PROYECTOS Y DISEÑOS DE INGENIERIA DE ALTA
CALIDAD EN LAS AREAS DE AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES NO RENOVABLES,
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD, SEGURIDADINDUSTRIAL AMBIENTE E HIGIENE OCUPACIONAL, ASI COMO LA REALIZACION DE DISEÑOS Y PROYECTOS
DE INGENIERIA, MEDIANTE EL EXPERTO
TRABAJO DE UN EQUIPO DE PROFESIONALES
ESPECIALISTAS Y COMPETENTES, CON AMPLIA
EXPERIENCIA EN EL USO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS MAS AVANZADAS Y DE LAS
MEJORES PRACTICAS Y NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES UTILIZADAS EN ESTAS ACTIVIDADES ORIENTANDO LA
PRESTACION DE ESTOS SERVICIOS A CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE”
VISION:
SER
LIDERES A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL EN LA PROVISION DE SERVICIOS DE
ESTUDIOS TECNICOS Y DE INGENIERIA PROYECTOS Y DEISEÑO DE INGENIERIA CON LA
PERMANENTE Y CONTINUA FORMACION DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA EL DESARROLLO CON
ALTA CALIDAD DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA PRESTAR DICHO SERVICIO.
VALORES:
En una organización los valores son el marco del
comportamiento que deben tener sus integrantes, y dependen de la naturaleza de
la organización (su razón de ser); del propósito para el cual fue creada (sus objetivos);
y de su proyección en el futuro (su visión). Para ello, deberían inspirar las
actitudes
y acciones necesarias para lograr sus objetivos. Es decir, los valores organizacionales se deben reflejar especialmente en los detalles de lo que hace diariamente la mayoría de los integrantes de la organización, más que en sus enunciados generales. Si esto no ocurre, la organización debe revisar la manera de trabajar sus valores
y acciones necesarias para lograr sus objetivos. Es decir, los valores organizacionales se deben reflejar especialmente en los detalles de lo que hace diariamente la mayoría de los integrantes de la organización, más que en sus enunciados generales. Si esto no ocurre, la organización debe revisar la manera de trabajar sus valores
ESTINGPROYCA ha incorporado dentro de sus políticas
de calidad y de trabajo los siguientes valores que le permiten ser más
competitivos en el mercado de los servicios de estudios técnicos e ingeniería
en su conjunto:
1.-Honestidad:
Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos en lograrlo.
Actuamos con exactitud y puntualidad. No dejamos los resultados al azar.
Honramos y defendemos la propiedad de los demás.
2.-Responsabilidad:
Asumimos la obligación de responder por lo que hacemos o dejamos de
Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos en lograrlo.
Actuamos con exactitud y puntualidad. No dejamos los resultados al azar.
Honramos y defendemos la propiedad de los demás.
2.-Responsabilidad:
Asumimos la obligación de responder por lo que hacemos o dejamos de
hacer. Ponemos cuidado y atención especial en
nuestras decisiones.
Damos la cara por nuestros actos y sus consecuencias.
La responsabilidad es un compromiso esencial con los demás y con
Damos la cara por nuestros actos y sus consecuencias.
La responsabilidad es un compromiso esencial con los demás y con
nosotros mismos.
3.-Comunicación:
Nos esforzamos más en escuchar lo que tratan de decirnos. Si no
3.-Comunicación:
Nos esforzamos más en escuchar lo que tratan de decirnos. Si no
entendemos preguntamos. Buscamos verificar que nos
estamos
explicando
correctamente. No damos nada por obvio. No suponemos.
Evitamos etiquetar a nuestros interlocutores o sus mensajes.
Evitamos los prejuicios. No consentimos chismes ni rumores.
4.-Sinceridad:
Nos expresamos con libertad, sin fingir o disimular.
Creemos en la veracidad como base para poder construir confianza.
Decimos lo que pensamos sin perjudicar a los demás.
Actuamos de manera consistente con todas las personas y en todo
Evitamos etiquetar a nuestros interlocutores o sus mensajes.
Evitamos los prejuicios. No consentimos chismes ni rumores.
4.-Sinceridad:
Nos expresamos con libertad, sin fingir o disimular.
Creemos en la veracidad como base para poder construir confianza.
Decimos lo que pensamos sin perjudicar a los demás.
Actuamos de manera consistente con todas las personas y en todo
momento..
5.-Respeto:
No menospreciamos a los demás ni sus opiniones. Cuando actuamos Tenemos consideración y deferencia con los sentimientos de los demás. Apreciamos a quienes nos rodean. Nos esforzamos por comprender de Manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares.
No atropellamos a los demás al interactuar con ellos. No insultamos ni Maltratamos. No agredimos ni física ni verbalmente a nadie.
Estas son las cinco (5) principales que se pudieron tomar de un listado,
5.-Respeto:
No menospreciamos a los demás ni sus opiniones. Cuando actuamos Tenemos consideración y deferencia con los sentimientos de los demás. Apreciamos a quienes nos rodean. Nos esforzamos por comprender de Manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares.
No atropellamos a los demás al interactuar con ellos. No insultamos ni Maltratamos. No agredimos ni física ni verbalmente a nadie.
Estas son las cinco (5) principales que se pudieron tomar de un listado,
Sin embargo pudimos notar otras, importantes también
que Mencionaremos a continuación:
Compañerismo:
Solidaridad:
Tolerancia:
Aprendizaje:
Superación:
Solidaridad:
Tolerancia:
Aprendizaje:
Superación:
El mercado objetivo de la empresa en estudio
está orientado en tres macro actividades bien definidas en la Misión de
la empresa, y están orientadas a la prestación de estos servicios bien a las
empresas del Estado venezolano como a las empresas privadas que solicitan sus
servicios profesionales veamos un cuadro que llamaremos cuadro Nº1 donde
hacemos referencia al % de dedicación de las actividades de la empresa orientada
hacia la prestación del servicio en relación a quien se lo ofrece entes públicos o privados:
|
ITEM
|
ACTIVIDAD
|
PUBLICO
|
PRIVADO
|
|
1
|
ESTUDIOS TECNICOS Y DE
INGENIERIA
|
78%
|
22%
|
|
2
|
DISEÑOS Y PROYECTOS DE
INGENIERIA
|
33%
|
67%
|
|
3
|
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE
CALIDAD Y SEGURIDAD INDUSTRIAL E
HIGIENE OCUPACIONAL
|
42%
|
58%
|
CUADRO
Nº 1
La empresa objeto a estudio se ubica físicamente en
la ciudad de Valencia, Estado Carabobo en el norte de la ciudad teniendo fácil
acceso desde cualquier punto de la ciudad y puede enlazar fácilmente con
arterias viales que se comunican con el resto del País, Sus instalaciones son
alquiladas y de unos 200 m2, suficiente en los inicios de actividades , teniendo en estos momentos
graves problemas de ubicación de personal por la falta de espacio, en la Ciudad
existen empresas que ofrecen los mismos servicios o al menos algunos de ellos.
Empresas de este tipo siempre han existido en el
país sin embargo después del año 2005 se inicia un auge en la constitución
legal de empresas de servicios de este tipo de servicio debido a la
implantación de incentivos tácitos que el estado venezolano ha venido
implementando para iniciar grandes
desarrollos industriales, tales como el Gasoducto ICO entre Morón Estado
Carabobo y Punto Fijo Estado Falcón (320 Km de Tubería D= 36”), gasoducto entre
Morón –Barquisimeto (180 Km D=26”)
ampliación de pequiven Morón, ampliación
de la planta generadora de Energía
Planta Centro, Ampliación del Puerto
de Buques en Puerto Cabello, desarrollos habitacionales con Urbanismo
para el estado y empresas privadas.
Esta situación
ha provocado en primer término la incursión de nuevas empresas y en segundo término
que las empresas existentes inicien un proceso de crecimiento o de alianzas
para poder ser tomados en cuenta en el mercado.
Es necesario realizar un análisis FODA a ESTINGPROYCA
(Cuadro Nº 2) con la finalidad de
conseguir las estrategias de ataque para lograr ser competitivos en el proceso
de prestación de servicios técnicos y de ingeniería en todas las actividades
involucradas y ofrecidas por la empresa en estudio.
|
F
|
O
|
D
|
A
|
|
ASPECTOS
POSITIVOS
|
ASPECTOSNEGATIVOS
|
||
|
FORTALEZAS
|
OPORTUNIDADES
|
DEBILIDADES
|
AMENAZAS
|
|
INTERNAS
|
EXTERNAS
|
INTERNAS
|
EXTERNAS
|
|
1.-Efectivo
en el servicio
2.-Especialización
en actividades especificas
3.-Capacidad
de diversificación en los servicios ofrecidos
4.-Buena
cartera de clientes
5.-
Satisfacción de los clientes Atendidos
6.-
Servicios confiables
7.-
Formación continua del personal que conforma el equipo de trabajo
|
1.-
Capacidad de incursionar en la prestación de otros servicios.
2.-
Capacidad de aumentar cartera de clientes.
3.-
Formación para especializar profesionales en otras actividades.
4.-
Aumentar cantidad de profesionales.
5.-
Ofrecer servicios complementarios a los ya desarrollados
|
1.-
Poca experiencia en el mercado.
2.-
Cobertura solo en cinco(5) estados centrales y Distrito Capital
3.-
Poca capacidad de trabajo simultaneo con personal
4.-
No posee Certificación ISO.
5.-Pocas
posibilidades de ampliar oficinas en el mismo nivel donde esta ubicadas
|
1.-
Mayor competencia con empresas prestando los mismos servicios.
2.-
El mercado ahoga a la empresa por no dominar bien los avances
3.-
Competencias de empresas aliadas manejando mayor cobertura en los Servicios.
4.-Nuevos
clientes solicitan en las ofertas certificaciones de calidad avalando proceso
de prestación del servicio.
|
CUADRO Nº 2
MATRIZ DE ANALISIS FODA
Del análisis anterior podemos establecer las estrategias
de servicio necesarios para salvar los obstáculos que algunas debilidades
acompañadas de amenazas pongan en riesgo el funcionamiento de la organización.
1.- La formación continua del personal que hace
equipo profesional especializado y competente
en el uso de herramientas tecnológicas de avanzada, para ser usadas en
las actividades del servicio a prestar por la organización, seguro estamos se
le podrá solicitar a la ISO una primera revisión en la búsqueda de la
Certificación respectiva a los procesos de las actividades, garantizando la
satisfacción al cliente mitigando el manejo del mercado ya que una empresa en
vías de ser certificada asoma como una organización que garantiza por sí misma
los servicios, y por ultimo esta formación ayuda a ampliar la cobertura a otras
regiones del país y aumenta la capacidad para trabajos simultáneos.
2.- La organización en estudio en aras de mejorar su
situación de crecimiento o ampliación a
corto plazo y no perder oportunidades de trabajo por falta de capacidad física,
a corto plazo está manejando la posibilidad de manejar 2 turnos de trabajo y
así realizar una selección de personal resolver el problema de simultaneidad de
trabajos y de capacidad de de cobertura a otras regiones en territorio
venezolano, a mediano plazo está en conversaciones para alquilar mas oficinas
en áreas contiguas a las ya alquiladas o en otros niveles de la edificación, y
a largo plazo esta negociando con clientes para que en la ejecución de sus
mismos proyectos pueda iniciar la compra de oficinas.
Ahora bien, manejando estas prioridades en la
estrategia de servicio estamos resolviendo gran parte de las debilidades y
amenazas de ESTIGPROYCA fortaleciendo las oportunidades y valga la redundancia
las fortalezas del método FODA, colocando la organización lista par iniciar el
Diseño de su sistema de gestión de servicio para ello es necesario la
aplicación del método de competitividad ampliada de Porter, luego es necesario
definir la metodología a utilizar para el análisis de las cinco (5) fuerzas de
Porter, para cad fuerza analizada debemos ponderar su estatus y asi manejar
resultados más precisos:
1.- Rivalidad.- La competencia de la empresa objeto
a estudio en este informe, es una competencia alta y fue evaluada de la
siguiente manera:
i) Muy alta
ii) Alta
iii) Normal
iv) Baja
v) Muy baja
2.- Amenazas de nuevos entrantes en el mercado.-
Acorde con los registros de la organización es baja:
i) Muy alta
ii) Alta
iii) Normal
iv) Baja
v) Muy baja
3.- Servicios o productos sustitutivos.- Debido al
tipo de servicio prestado por la empresa en estudio se considera prácticamente
imposible la sustitución del servicio.
4.- Poder de negociación de nuestros clientes.- El
análisis del poder de negociación de los consumidores o compradores, nos
permite diseñar estrategias destinadas a captar un mayor número de clientes u
obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos, por ejemplo, estrategias tales
como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o garantías en este sentido la empresa en estudio según
sus registro es A-1 (Muy alta):
i) Muy alta
ii) Alta
iii) Normal
iv) Baja
v) Muy baja
5.-Poder de negociación de nuestros proveedores.- El
análisis del poder de negociación de los proveedores, nos permite diseñar
estrategias destinadas a lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores o, en
todo caso, estrategias que nos permitan adquirirlos o tener un mayor control
sobre ellos. En este sentido la empresa logro
convenios de exclusividad de suministros lo que la coloca en este ítem del
modelo de las cinco (5) fuerzas de Porter en muy alta.
En
resumen al realizar una revisión al análisis de las cinco fuerzas de Porter,
aplicadas a ESTINGPROYCA, podemos afirmar que esta es una empresa que
dentro de la prestación de su servicio
tiene empresas similares en el mercado que
en forma individual o aliadas entre si
se constituyen en competencias, mas sin embargo la incursión de nuevas
en empresas en el mercado es baja, sin mencionar que este tipo de servicio no
tiene sustitutos por ser un servicio que requiere originalidad exclusiva y
protección de los derechos de autor,, en cuanto a la negociación con los
clientes manejan rangos de calificación alta asi mismo con la negociación con
los proveedores donde inclusive mantienen relaciones de exclusividad con
Software y equipos, y todo el material de papelería y mobiliario utilizado..
Ahora
bien, es necesario afinar las estrategias de ataque para dar la mejora
necesaria a las diferentes actividades que se manejan para ofrecer un buen
servicio y que el cliente o usuario quede conforme y satisfecho, para ello es
igualmente necesario realizar un estudio de confort del personal que participa
en la elaboración del servicioel cual con esta empresa arrojo buenos
resultados.
1.-
La organización dispone de personal estable, altamente capacitado, amplia
experiencia en el manejo de las herramientas técnicas y tecnológicas necesarias
para la elaboración y prestación del servicio.
2.-
La empresa es un ente formador de futuros profesionales, brinda la oportunidad
de realizar pasantía en sus instalaciones a alumnos de la Universidad de
Carabobo y la Universidad Santiago Mariño y de otros centros de Estudio de la Región.
3.-
El equipamiento tecnológico es adecuado a los nuevos cambios utilizados en el
desarrollo de las actividades ofrecidas como servicios.
4.-
El espacio físico es pequeño y un poco incomodo, lo que llevo a la empresa a
manejar dos (2) turnos de trabajo, via por la cual resuelve unproblema de
simultaneidad de actividades atendiendo mas clientesy además el crecimiento
inevitable exigido por sus clientes para la atención y el cumplimiento de los
plazos de entrega de los servicios.
5.-
La confidencialidad con el cliente, la comunicación y velocidad de respuesta
que son atributos de calidad funcional del servicio jamás desmejoraron debido
al enfoque al cliente jamás perdido.
El
sistema de gestión de servicio que debemos diseñar para la organización en
estudio será el apropiado para el alcance de las actividades y fundamentados en
los requisitos establecidos en las normas utilizadas por la organización y
requerimientos del usuario en la realización de los servicios, para ello
debemos definir estos objetivos:
1.-
Realizar las actividades internas correspondientes a la consecución de la
certificación ISO
2.
Concientizar al equipo humano involucrado en la prestación del servicio lo
importante que es lograr la certificación ISO
3.-Desarrollar
las capacidades individuales fortaleciendo de esta manera las capacidades de
equipo.
4.-Desarrollar
actividades con calidad para tomar posición A-¡ en la prestación del servicio.
La
Directiva de ESTINGPROYCA debe tomar acciones acatando al plan estratégico el
cual será administrado y controlado por el Sistema de gestión de servicio:
1.-
Inicio de proceso de compras para ampliar oficinas, culminado diciembre 2012
2.-
Inicio de proceso de selección de personal.
3.- Inicio
de proceso de reclutamiento de pasantes.
4.-
Inicio de proceso de publicidad y mercadeo.
5.-
Inicio de proceso de certificación ISO listo Diciembre 2013
6.-
Continuidad con el proceso de formación de personal Técnico, Administrativo, y
personal de contacto con el cliente.
7.-
Inicio de proceso de actualización de mejora de la página WEB de la empresa,
culminado Julio 2012
8.-
Inicio del proceso de aumento de cobertura ,al menos 10 estados par Diciembre
2014.
9.-
Incursionar de manera solida y definitiva en proyectos internacionales, como
meta contratar antes de Diciembre 2014
10.-
Formar personal y/o buscar aliados para dar respuesta a actividades
complementarias , ( Inspección, Gerencia de proyectos , Administración de
contratos, Asesorías) Enero 2013.
CONCLUSIONES.-
En el documento hemos realizado un análisis profundo
a ESTINGPROYCA empresas de servicios ubicada en el centro del país el inicio,
Misión , Visión, Valores, y objetivos generales fueron tomados en cuenta par
este estudio analítico , manejando opciones de que es la empresa, que quiere
ser, que valores maneja y con que
valores quiere llegar, listando sus fortalezas, oportunidades, debilidades y
las amenazas se logra conformar una plan estratégico que pasando por el filtro de la cinco (5) fuerzas de Porter se logra diseñar un
sistema de gestión de servicio que administrara y controlara todas las acciones
que se deben tomar para reflotar la empresa y mantenerla en el mercado al cual
ingreso hace apenas 4 o 5 años.
El objetivo ha sido cumplido y el estudio dio como
resultado un listado de acciones a tomar que es un plan estratégico y debe ser
administrado y controlado poe unelSistema de gestión del servicio diseñado para
esta manejo colocando los controles de medición pertinente midiendo su eficacia
y eficiencia. ,
BIBLIOGRAFIA.-
1.-Guia
del Modulo 4 Gerencia de Operaciones y Producción
Editado
por URBE en 2007 y artículos de lectura adicionales
2.-
Estrategias de Producción (Orígenes, conceptos y definiciones)
Autor:
Santiago Ibarra Mirón
www.monografias.com
3.-
Fundamentos de Gerencia y Control de Producción
Autor:
Rafael Beaufond
4.-
Administración de la Producción Como ventaja competitiva
Autor: Eduardo Jorge Arnoletto
